Ett biblioteks servicescape

Servicescape, bibliotek

Inför detta blogginlägg passade jag på att besöka vår stads bibliotek eftersom jag alltid har svårt att hitta där.
Miljön är överlag ett virrvarr för mig. Skyltar i entrén pekar bland annat mot skötbord, "Kulan" (vad är det?) och toaletter. Det finns en större skylt med en karta över biblioteket, men den skylten är inte lätt att hitta.
Böcker finns på många olika ställen. Vissa är sorterade på sitt eget sätt, som kräver att man känner till det sedan tidigare eller bara snubblar över det i förbifarten; modell "Nobelhyllan" eller "Kulturrådets bokhylla" (vad är det?)
Väl bland skönlitteraturen upphör merparten av skyltarna och jag kan leta i ganska förutsägbar bokstavsordning. Om det inte är en biografi jag söker, för då finns de på våning två.
Det är inte lätt för mig att röra mig intuitivt på biblioteket, kort och gott. Mycket kräver en förkunskap om både koncept, förkortningar och böckers innehåll.

Till saken hör att jag verkligen gillar att läsa och alltså är en motiverad kund. Bitner (1992) skriver om att varje individ kommer till en organisation med ett syfte och att detta, tillsammans med mycket annat, påverkar upplevelsen. För min del bistår inte bibliotekets fysiska servicescape särskilt väl till att uppnå mina mål. Jag har stor lust att ge mig därifrån, men stannar jag kvar med en osalig känsla i kroppen tills jag hittat några böcker.  Min positiva kundupplevelse ligger inte i själva besöket på biblioteket utan i själva läsupplevelsen jag får någon annanstans. Att jag tycker det är så positivt att få låna böcker väger, precis som Bitner beskriver, upp min generella negativa upplevelse. Så jag återvänder och lånar nya böcker.

Det är inte lätt att skapa en positivt stödjande miljö som är så komplex utifrån dess olika användare och syften. På biblioteket, som är en "detaljerad" (elaborated) miljö enligt Bitner, finns självservice, fjärrservice (min favorit) och interpersonell service. Det ställer mycket stora krav på utformningen.

Nyligen fick jag reda på att biblioteket fått 2 miljoner kr extra i sin budget för nästa år. Det är min förhoppning att man använder delar av dessa pengar till att samla in  synpunkter från bibliotekets olika användare och nyttja det i utvecklingsarbetet av servicescapen. Detaljerade observationer av besökarnas beteende och statistik på antal lånade böcker skulle dessutom kunna ge intressant vägledning om det finns möjligheter att utveckla en yta som ändå bidrar till mycket positivt i vårt samhälle.




Referens; Mary Jo Bitner, Journal of Marketing, april 1992