Ett biblioteks servicescape

Servicescape, bibliotek

Inför detta blogginlägg passade jag på att besöka vår stads bibliotek eftersom jag alltid har svårt att hitta där.
Miljön är överlag ett virrvarr för mig. Skyltar i entrén pekar bland annat mot skötbord, "Kulan" (vad är det?) och toaletter. Det finns en större skylt med en karta över biblioteket, men den skylten är inte lätt att hitta.
Böcker finns på många olika ställen. Vissa är sorterade på sitt eget sätt, som kräver att man känner till det sedan tidigare eller bara snubblar över det i förbifarten; modell "Nobelhyllan" eller "Kulturrådets bokhylla" (vad är det?)
Väl bland skönlitteraturen upphör merparten av skyltarna och jag kan leta i ganska förutsägbar bokstavsordning. Om det inte är en biografi jag söker, för då finns de på våning två.
Det är inte lätt för mig att röra mig intuitivt på biblioteket, kort och gott. Mycket kräver en förkunskap om både koncept, förkortningar och böckers innehåll.

Till saken hör att jag verkligen gillar att läsa och alltså är en motiverad kund. Bitner (1992) skriver om att varje individ kommer till en organisation med ett syfte och att detta, tillsammans med mycket annat, påverkar upplevelsen. För min del bistår inte bibliotekets fysiska servicescape särskilt väl till att uppnå mina mål. Jag har stor lust att ge mig därifrån, men stannar jag kvar med en osalig känsla i kroppen tills jag hittat några böcker.  Min positiva kundupplevelse ligger inte i själva besöket på biblioteket utan i själva läsupplevelsen jag får någon annanstans. Att jag tycker det är så positivt att få låna böcker väger, precis som Bitner beskriver, upp min generella negativa upplevelse. Så jag återvänder och lånar nya böcker.

Det är inte lätt att skapa en positivt stödjande miljö som är så komplex utifrån dess olika användare och syften. På biblioteket, som är en "detaljerad" (elaborated) miljö enligt Bitner, finns självservice, fjärrservice (min favorit) och interpersonell service. Det ställer mycket stora krav på utformningen.

Nyligen fick jag reda på att biblioteket fått 2 miljoner kr extra i sin budget för nästa år. Det är min förhoppning att man använder delar av dessa pengar till att samla in  synpunkter från bibliotekets olika användare och nyttja det i utvecklingsarbetet av servicescapen. Detaljerade observationer av besökarnas beteende och statistik på antal lånade böcker skulle dessutom kunna ge intressant vägledning om det finns möjligheter att utveckla en yta som ändå bidrar till mycket positivt i vårt samhälle.




Referens; Mary Jo Bitner, Journal of Marketing, april 1992

Since I assume that most participants in the course speek Swedish, I will write in Swedish instead. If I am all wrong - tell me, and I will switch to English again. 😊

Videon "Physical Evidence and the Servicescape" av Brian Wilson, ger mig onekligen tankar om hur vår servicescape ser ut för våra spontanbesökande krögare. När de väl tagit sig upp för en lång trappa kommer de (flämtande) till en slags hall där två pelarbord står tillsammans med höga pallar. Intill finns våra postfack, en trött TV-skärm där nyheter löper på en textremsa och ett tomt tidningsställ. Allt finns direkt utanför en av chefernas stora kontor, dit dörren oftast är öppen.
Jag har varit rätt nöjd med den där lösningen, eftersom tanken är att den ska signalera "kort och koncist möte" till spontanbesökande krögare och även min personal. De krögare som bokat tid får däremot komma in bakom kulisserna, där bekvämare möbler och miljö finns och mer tid erbjuds.

Frågan som väcks hos mig, efter att ha tittat på videon, är vad denna lilla mottagningsyta faktiskt säger om oss. Att det ska gå fort är nog tydligt, men vilken upplevelse ger den i övrigt?

Brian Wilson beskriver värdet av att aktivt arbeta med sin servicescape för att den ska bidra till en positiv kund- och personalupplevelse, där den fysiska miljön fungerar som ett stöd i den riktningen. Han avslutar med en vägledning för arbetet. (se bild)

Jag inser att vår trista hall inte förmedlar det jag vill, annat än att den anspelar på snabba möten. Men jag lär behöva se över vilka signaler vi faktiskt ger och fundera på vad vi kanske behöver ändra för att ge ett tydligare budskap om vad vi vill förmedla.

Expectations on module 5, costumers experience room

This time, I can´t make up my mind if I will find this module interesting or not. Will the focus on the costumers and employees experience room be too detailed to tickle me? Or will I find new ways to improve my work and the expectations and experiences of our service?

At the moment I am a bit full, having so many new impressions from this course, areas to develop at work related to what we already have learned . Will it be possible to reload?
I hope so. Or, I think so. It is a bit uphill at the moment, but when I dive into the subject, I know I will be captured by my curiosity.

Bitners text (Journal of Marketing, april 1992) is is interesting: what behaviors would we like to achieve with our servicescape? How is our servicescape created today? Is it supporting our goals?

I think I will have interesting discussions at home as well during this module, as I am living with a HR-manager who has the employees perspective near at hand.

So: onwards and upwards!